Die Spitex Wagner GmbH in Zürich war vier Tage lang telefonisch nicht erreichbar. Ein Fehler bei einem Tarifwechsel des Anbieters Sunrise führte zu diesem Ausfall. Über 100 Patientinnen und Patienten konnten den Pflegedienst in dieser Zeit nicht kontaktieren.
Wichtige Punkte
- Die Spitex Wagner war von Montag bis Donnerstag telefonisch nicht erreichbar.
- Ein Tarifwechsel bei Sunrise verursachte das Problem.
- Über 100 Patienten konnten den Dienst vier Tage lang nicht kontaktieren.
- Sunrise hat die Telefonverbindung am Donnerstag wiederhergestellt und sich entschuldigt.
Vier Tage ohne Kommunikationsmöglichkeit
Der Ausfall der Telefonverbindungen betraf die Spitex Wagner von Montag bis Donnerstag. Dr. Ralf Ostendorf, 50 Jahre alt, von der Spitex Wagner, beschrieb die Situation als untragbar. Er verbrachte Stunden in der Warteschleife von Sunrise, um das Problem zu lösen.
Für einen Spitex-Betrieb ist die ständige Erreichbarkeit von grosser Bedeutung. Die Organisation muss täglich für ihre Patienten da sein. Der Ausfall stellte ein erhebliches Risiko für die Versorgungssicherheit dar.
Faktencheck
- Dauer des Ausfalls: Vier Tage (Montag bis Donnerstag).
- Betroffene Patienten: Über 100 Personen.
- Ursache: Fehler bei einem Tarifwechsel durch Sunrise.
Der Tarifwechsel als Ursache
Die Schwierigkeiten begannen im September. Die Spitex Wagner hatte Sunrise wegen eines Standortwechsels kontaktiert. Aus technischen Gründen empfahl Sunrise der Spitex, zu einem anderen Tarif zu wechseln. Kurz nach diesem Wechsel traten die Probleme auf.
Dr. Ostendorf fasste die Ereignisse zusammen: «Alles ist schiefgelaufen.» Am Montag erhielt er eine E-Mail von einem Arzt, der die Spitex den ganzen Tag nicht erreichen konnte. Zu diesem Zeitpunkt wurde klar, dass die Telefonleitung tot war.
«Trotz mehrfacher Kontaktaufnahme mit Sunrise wurden wir tagelang im Stich gelassen. Wir wurden unzählige Male in Warteschleifen gehalten und von einer Stelle zur nächsten weitergeleitet.»
Dr. Ralf Ostendorf, Spitex Wagner
Nach zahlreichen Anrufen wurde Dr. Ostendorf immer wieder weitergeleitet. Mitarbeiter von Sunrise gaben an, nicht zuständig zu sein. Eine Lösung wurde nicht angeboten, lediglich die Zusage, dass ein Ticket innerhalb von zwei Tagen bearbeitet werde. Bis Donnerstag gab es keine Rückmeldung.
Hintergrundinformationen
Spitex-Dienste sind für die häusliche Pflege und Betreuung von Menschen zuständig. Sie ermöglichen es Patienten, trotz Krankheit oder Altersbeschwerden in ihrer vertrauten Umgebung zu bleiben. Eine zuverlässige Kommunikation ist für die Koordination der Pflege und in Notfällen entscheidend.
Auswirkungen auf den Betrieb und die Patienten
Dr. Ostendorf verbrachte seit Montag täglich rund zwei Stunden in der Warteschleife. Dies blieb tagelang ohne Ergebnis. Er betonte, dass die Spitex als Businesskunde und systemrelevanter Betrieb eine hohe Erreichbarkeit benötigt. Dies sei völlig inakzeptabel gewesen.
Besonders störte ihn, dass niemand die Verantwortung für den Fehler übernehmen wollte. Die gesamte Kommunikation mit den Patienten und Ärzten läuft über das Telefon. Auf allen Unterlagen der Spitex Wagner ist die Telefonnummer angegeben. Es wird auch vermerkt, dass der Dienst rund um die Uhr erreichbar ist. Der Ausfall gefährdete diese Zusicherung direkt.
Um die Erreichbarkeit sicherzustellen, musste die Spitex die Telefonnummer auf ihrer Website ändern. Dr. Ostendorfs Handynummer wurde als vorübergehende Kontaktmöglichkeit angegeben. Dies war eine Notlösung, um die Versorgung von über 100 Patienten nicht zu gefährden.
Sunrise behebt das Problem und entschuldigt sich
Nachdem Medienanfragen an Sunrise gestellt wurden, reagierte der Telekom-Anbieter am Donnerstagabend. Sunrise bestätigte einen Fehler im Zusammenhang mit der Umzugsmeldung der Spitex Zürich vom 6. Oktober.
Ein Sprecher von Sunrise erklärte: «Leider kam es im Zusammenhang mit einer Umzugsmeldung der Spitex Zürich vom 6. Oktober zu einem Handhabungsfehler bei uns.»
Sunrise nahm daraufhin Kontakt mit der Spitex Wagner auf. Die Festnetz-Telefonie konnte im Laufe des Donnerstagnachmittags wiederhergestellt werden. Die Spitex Wagner ist nun wieder über ihre reguläre Festnetznummer erreichbar und kann selbst Anrufe tätigen.
«Die Spitex Zürich ist nun wieder wie üblich per Festnetz-Telefon erreichbar und kann ebenso Anrufe übers Festnetz tätigen. Wir bedauern die Unannehmlichkeiten sehr und entschuldigen uns dafür.»
Sprecher von Sunrise
Dr. Ostendorf bestätigte, dass das Problem provisorisch behoben wurde und die Spitex wieder erreichbar ist. Er äusserte sich jedoch enttäuscht über die Kommunikation und den Umgang des Telekom-Anbieters mit der Situation.
Dieser Vorfall zeigt die kritische Bedeutung einer funktionierenden Telekommunikationsinfrastruktur für systemrelevante Dienste wie die Spitex. Eine schnelle und effektive Problembehebung ist in solchen Fällen entscheidend.
Kundendienst-Erfahrungen
In einer Umfrage gaben 246 Personen ihre Erfahrungen mit Telekom-Anbietern an:
- Meistens positiv:
- Gemischt:
- Oft frustrierend:
- Schrecklich:
Die genauen Prozentsätze sind nicht verfügbar, aber die Umfrage zeigt eine Bandbreite an Erfahrungen.
